網路科技普及後，人類的生活面貌不斷變化；在APP及社群媒體興起後，我們的人際交往、休閒娛樂等方式更是徹底翻轉，值得注意的是，業者吸引顧客的方式，以及消費者的購買行為也有了全新改變。身處在這個幾乎人人皆上網、人人皆滑手機的年代，如何吸引「指滑族」，以及如何打造出成功的O2O(Online To Offline)商業模式，已經成為業者無法置身事外的重要課題。
O2O模式是一種線上購買、線下消費的商業模式，也就是實體店家讓消費者從行動裝置獲取購物相關訊息，再吸引這些消費者至實體店面享受服務與體驗，藉此吸引更多消費客群與店面人潮。簡而言之，企業必須打造「全通路」(Omni-Channel)，才能吸引消費者。誠如資策會副執行長龔仁文在開場致詞中所言，「因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，服務業的傳統思維模式已完全改寫。」
龔仁文副執行長並強調，「觀察現階段成功的服務業，大部分都能利用資通訊創造新的商業模式，也就是說IT-enable Service的運用是否得宜，甚至能左右服務業的經營成效。」顯而易見的，科技創新力已成為台灣品牌服務業追求成功的關鍵力量。
事實上，根據WEF的全球競爭力評比(GCI)，台灣於2012年度的人均國民所得為20,328美元，因此已屬於國家經濟發展的創新驅動階段(Innovation-driven)。顯然，服務創新力已是台灣下階段重要驅動力量。有鑑於此，資策會自2012年起連續三年針對百大服務業品牌進行「科技創新力調查」，並於日前舉行「2014年科技創新力調查」記者會，公布此次的入選的十大品牌。
十大品牌出列 遍及食衣住行
「科技創新力」一詞是在2012年首度由資策會創研所FIND團隊提出，意指業者透過科技元素 (包括官網、Facebook、LINE、部落格、E-mail、APP等)的使用，加值或提升現有服務傳遞流程、顧客互動介面，藉以創新顧客體驗感的能力，主要涵括「科技使用度」與「科技體驗度」兩個面向。
這十大在科技創新力方面備受肯定的業者，按筆劃排序分別為：GO HAPPY快樂購物網、ScootTM Pte Ltd酷航有限公司、中國信託商業銀行、台灣房屋仲介股份有限公司、台北W飯店、永慶房產集團、高雄漢來大飯店、博客來、統一超商股份有限公司 7net雲端超商、統一星巴克股份有限公司。
顧客費力程度 決定顧客忠誠度
分析此次的評選結果，資策會創新應用服務研究所副所長林玉凡表示，有別於往年，今年前十大品牌行業別橫跨食、衣、住、行、育、樂，顯示因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，改寫服務業的傳統模式。此外，「電子商務」、「房屋仲介業」、「國際觀光級飯店業」在今年的表現最為亮眼。針對此結果，林玉凡副所長指出這些典範企業的科技創新應用之道，多是強調「減少顧客費力度」。
這是對於傳統觀念的一大顛覆，研究顯示，在顧客服務互動層面上，「顧客費力程度」在預測顧客忠誠度表現最佳，優於顧客滿意度及顧客淨推薦值。此次獲選的台北W飯店在APP等數位科技的應用上，便成功實現了「減少顧客費力程度」的目標。
W飯店是喜達屋酒店及度假酒店國際集團旗下的一個跨國飯店品牌，在全球共有41間酒店。W飯店的經營理念在於成為各城市文化的中心，以時尚、音樂、創新設計、注重藝術與流行文化等創新風格吸引顧客，「台北有很棒的音樂及創新的科技設計，所以我們認為台北非常適合擁有一座W Hotel。」台北Ｗ飯店總經理Mr. Cary Michael Gray表示。
台北W飯店APP 讓房客只需滑手機
在記者會現場，Mr. Cary Michael Gray分享W 飯店的數位科技成功運用之道，「利用我們的APP，入住的房客只要躺在床上，滑滑手機就能訂餐廳、訂酒、選擇自己喜歡的音樂，甚至是安排奢華的泡泡浴，更不用說是最新旅遊資訊、當地天氣預報資訊，以及各種折扣優惠資訊了。」Mr. Cary Michael Gray並指出要讓消費者感到賓至如歸的重要關鍵，就在於立刻回應、即時更新。
再者，由於現代人出門總是習慣帶著各種行動裝置，因此W飯店也打造出一個讓房客能在房內直接串接智慧行動裝置的環境，房客可以享受自己喜愛的影音娛樂。除了照顧房客的需求外，台北W飯店當然也不會忽略未住房消費者的需求，這個族群也能透過W飯店的App訂購專屬商品。台北W 飯店仔細分析顧客的需求並量身打造APP，正是呼應了資策會創新應用服務研究所副所長林玉凡所言，「減少顧客費力的程度，就能培養忠誠的顧客。」
除了這些專屬措施外，由於W飯店也是喜達屋酒店集團成員，因此顧客也可以享有喜達屋優先顧客SPG(Starwood Preferred Guest)集點系統所提供的優惠，透過系統平台，W飯店顧客可知道自己能參加哪些優惠活動。
值得一提的是，台北W飯店的創新科技總是能帶給顧客驚喜，飯店處處可見融合科技的創新設計巧思，例如，在W飯店的大廳中設置有一處籠罩在柔美燈光下的馬賽克材質裝置藝術，常常可以見到顧客站在其前方，不斷揮動雙臂或是舞動身體，透過OLED感應式科技與作品互動，且玩得不亦樂乎。靜態的裝置藝術注入新科技，飯店的氛圍頓時充滿了輕鬆的樂趣。整體而言，台北W飯店利用科技打造樂趣及便利的思維，一路延伸至房間內及飯店外。
善用「滑」互動 「黏」住消費者
對企業而言，要在這個複雜多變的行動服務時代成功掌握消費者，難度顯然已越來越高，不過，資策會徐毓良組長表示，透過社群媒體數據的深入分析，仍是可以具體勾勒出消費者的喜好與購物習性，進而「黏」進消費者的日常生活中。例如，透過分析，可以知道男性常把粉絲團當成客服管道，而女性則喜歡透過粉絲團進行網路購物，透過深入了解這些消費模式，企業將能打造出正確對應的數位行銷模式。
整體而言，新世代服務業成功關鍵之一，就在於如何運用科技掌握「滑」互動，創造「黏」科技，串起多元通路接觸服務，並以零距離「螢觸控」互動體驗來提升服務價值。此屆十大典範企業的經驗及成果，適足以成為各界的參考並成為激勵的力量，若想進一步了解如何成功創造全通路，資策會多年累積的創新科技力研究成果，將是您最大的助力。
經濟日報/陳美玲
隨著經濟復甦，商仲業者預估，今年商辦租金行情有機會上漲5%，包括興富發、宏普、皇鼎、太子、宏盛、長虹等六大建商握有整棟商辦大樓，將待價而沽，釋出量體初估逾600億元，其中以興富發總銷達230億元的「台北時代廣場」最吸睛。
仲量聯行總經理趙正義表示，目前信義計畫區頂級辦公室平均每月每坪租金2,470元，與香港約新台幣1萬元相比，差距很大。今年國內經濟復甦成長，有機會帶動商辦租金小幅成長3%至5%。
台北市租金看漲，包括宏普、皇鼎、太子、宏盛、長虹、興富發等六家建商旗下共有七大商辦大樓在手，其中以興富發的「台北時代廣場」最具指標性。宏盛建設、宏泰人壽所持有的南京東路「捷四」案總銷達150億元，也是指標大案之一。
興富發副總經理廖昭雄指出，「台北時代廣場」共分A、B、C三棟大樓，預計明年第2季完工，集團也將在下半年進駐A棟頂樓規劃做為企業總部。據了解，該案總樓地板面積約1.93萬坪，目前每坪推案價約140萬元，平均每坪成交價約120萬元，銷售約五成。
宏盛表示，南京東路「捷四」案預計6月拿到使用執照，集團傾向處分全棟大樓，目標鎖定有自用需求的買方。全案北市捷運局約分回1,000多坪，宏盛和宏泰人壽合計共持有1.1萬多坪，其中宏盛分回比率約六成、宏泰人壽約四成。
太子建設潭美辦公大樓有兩棟大樓，其中一棟大樓去年以總價32.51億元售予葡萄王及其子公司，換算每坪單價約61萬元，創區域行情新高，該案預計第3季完工。
另一棟總銷約40億元，換算每坪開價超過70萬元，為內湖區新高。太子建設總經理謝明汎表示，全案為地上12樓、地下四樓，以節能、智慧宅打造，已有許多買家詢問。
宏普在內湖舊宗段的商辦大樓「宏普經貿大樓」、「文德科技大樓」已完工進入銷售階段，兩案分別有20億、約15億元可供銷售，若全數完銷，以宏普股本約32億元估算，兩大商辦案每股獲利貢獻3元起跳。
皇鼎原有兩棟廠辦大樓，其中文德科技大樓本月初以總價9.89億元售出。另一棟中和建康路聯合科技廠辦總銷估30億元，預計年底完工，法人估，對皇鼎每股貢獻約2.5元。皇鼎表示，該案已有潛在買方洽談，多是傾向做為企業總部的電子業者。
長虹也有四筆廠辦大樓，其中以總銷70億元的WTO 12期案，以及位於新湖一路的WTO 13期新案、總銷估80億元較為成熟。長虹表示，兩案目前為素地，若有單一企業欲購入做為企業總部，公司也可為其量身訂做，未來入帳可依完工比例法認列收益。
資料來源：DIGITIMES/台灣房屋研究智庫
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